“感謝鄉(xiāng)干部幫忙，讓我們?nèi)罕娚倥苈贰！?023年7月的一天，雷洞鄉(xiāng)雷洞村村民石美手拿30多份材料，來到雷洞鄉(xiāng)服務(wù)大廳辦理特慢病門診醫(yī)療救助報(bào)銷，經(jīng)工作員耐心接待，積極對(duì)接縣醫(yī)院，幫助病人申請(qǐng)了定期自動(dòng)獲取就診和買藥信息，今后病人的醫(yī)療救助款可直接由工作員審核和撥付，少走了報(bào)銷“重復(fù)路”，看病就醫(yī)補(bǔ)助有了“定心丸”。

今年以來，雷洞鄉(xiāng)聚焦群眾關(guān)心事和操心事，從細(xì)節(jié)、小處著手，通過“熱心”接待、“耐心”傾聽、“用心”解答、“細(xì)心”辦理、“恒心”改進(jìn)等“五心”服務(wù)群眾舉措，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，全力做好為民利民便民服務(wù)。

該鄉(xiāng)針對(duì)年輕人外出務(wù)工多，常住人口多為老弱婦孺等情況，工作人員主動(dòng)熱情為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)年齡大、行動(dòng)不便的群眾，第一時(shí)間接引到對(duì)應(yīng)辦事窗口，以熱心換真心。

工作人員在和群眾交流時(shí)，保持開放心態(tài)，善用換位思考理解群眾立場(chǎng)和觀點(diǎn)，耐心傾聽群眾的訴說，不輕易打斷或者插話，拉近干群關(guān)系獲得群眾信任。同時(shí)，鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)人員善用“家鄉(xiāng)話”“瑤侗語”給群眾講解政策規(guī)定和回答群眾提出問題。今年來，該鄉(xiāng)開展“政策化土話”培訓(xùn)6次，便于工作人員清晰明了地傳達(dá)信息，避免使用群眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，一次性告知群眾所有辦事細(xì)節(jié)，讓群眾少走“灣路”。

工作人員在給群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)準(zhǔn)確無誤。特別是在處理涉及群眾養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等民生利益的重要業(yè)務(wù)時(shí)，都采取“三審核”機(jī)制，做到業(yè)務(wù)員辦理初審，負(fù)責(zé)人再審，分管領(lǐng)導(dǎo)最后審，嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，避免出現(xiàn)疏漏和錯(cuò)誤。鄉(xiāng)服務(wù)大廳常設(shè)“意見冊(cè)”，廣泛收集群眾提出的改進(jìn)意見和建議。根據(jù)群眾反饋，分管領(lǐng)導(dǎo)每月定期組織工作員召開群眾意見反饋會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，通過聽取意見、持之以恒改進(jìn)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)全鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)方式和流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)介紹，“五心”政務(wù)服務(wù)模式，是雷洞鄉(xiāng)人力資源和社會(huì)保障中心負(fù)責(zé)人歐陽凌在工作中總結(jié)出來的，在2023年貴州省第一屆行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）隊(duì)伍職業(yè)技能大賽黔東南州選拔賽中，歐陽凌還榮獲綜合考核“一等獎(jiǎng)”。

今年來，該鄉(xiāng)為群眾上報(bào)各類申請(qǐng)、報(bào)銷材料43件，幫助群眾辦理業(yè)務(wù)615人次。在推行“五心”工作服務(wù)機(jī)制中，該鄉(xiāng)干部秉持“像家人一樣看、像家事一樣辦”的態(tài)度，抓學(xué)習(xí)強(qiáng)培訓(xùn)，做到干部業(yè)務(wù)“問不倒”“一口清”，群眾之事“辦得快、辦得好、辦得順”，真正搭起親民愛民、便民利民的“暖心橋”。